Kundene dine snakker ikke alltid sant. Hva lyver de om? Hvorfor gjør de det? Postdoktor Hannah Snyder gir råd om hva du kan gjøre med det.
Lederens verktøykasse: Kundeundersøkelser
Mer enn ni av ti kunder innrømmer at de har løyet i servicesituasjoner, enten det er på restaurant, på hotell, i butikker eller i andre situasjoner der de kjøper varer og tjenester. Også brukere av offentlige tjenester kan lyve i møtet med forvaltningen. Dette kan ha store konsekvenser, både for virksomheten og for kunden som lyver.
Vi mennesker lyver i omtrent en tredjedel av all kommunikasjon vi har med andre folk. Dessverre gjelder det også når kundene dine kommuniserer med deg eller andre i organisasjonen din.
Postdoktor Hannah Snyder har gjennomført en studie blant mer enn 2000 forbrukere for å få svar på hvorfor kunder lyver i servicesituasjoner. Hun har også vært opptatt av å finne ut hva kundene lyver om og når de gjør det.
I seminarserien «Lederens verktøykasse» forteller Hannah Snyder om de vanligste typene av kundeløgner og hvilke effekter disse løgnene kan ha for virksomheten på kort og lang sikt. Hannah Snyder vil samtidig gi deg råd om hvordan kunder som lyver kan håndteres på ulike nivåer i organisasjonen.
Se video under for hele foredraget.
Lederens verktøykasse er en seminarserie ved Handelshøyskolen BI. Fri deltakelse.