Logger av mobilen for å logge på livet

Stadig flere forbrukere logger av mobilen for å logge på livet. Hva kan bedriftene gjøre med det?

Mobiltelefonen er blitt en av våre beste venner. Vi har den alltid i nærheten og bruker den nesten hele tiden. Nesten alle nordmenn, 99 av 100 i aldersgruppen fra 12 og 49 år, har en smarttelefon uavhengig av om de er rike eller fattige.

Fremveksten av smarttelefoner har ført til at stadig flere av oss alltid er på nett. Å ha tilgang til internett til enhver tid, kan ha sine fordeler. Vi holder oss oppdatert og er tilgjengelige. Men, det kan også føre til en overdreven bruk, slik som unødvendig surfing og bruk av for mye tid i sosiale medier.

• Les også: Markedsføring som sprer seg selv

Flere vil nyte livet og nuet

I dag ser vi en motreaksjon til trenden alltid på nett. Den kan beskrives som: Logg av mobilen og logg på livet.

Stadig flere velger å slå av mobilen for å være mer mentalt tilstede i sosiale sammenhenger og for i større grad nyte livet og nuet.

Vi har etter hvert utviklet mye kunnskap om de negative sidene ved mobilbruk og hvilke konsekvenser det har.

Men, vi vet mindre om de konkrete årsakene til at stadig flere velger å logge av og hvilke konsekvenser dette har for den enkelte og ikke minst for bedrifter som ønsker å satse på handel på nett.

• Interessert i markedsføring?: Les BI Marketing Magazine 2018 (lenke til E-magasin)

Hvorfor logger folk av?

Vi har gjennomført en undersøkelse blant 438 personer for å finne ut hvorfor noen velger å logge av mobilen.

De som velger å logge av, gjør det fordi de har opplevd både skyldfølelse og tvangsbruk av mobilen. I tillegg oppgir flere av de som er intervjuet at, mobilen forårsaker forstyrrelser som bidrar til å øke stressnivået hos den enkelte. Enkelte har da valgt å svare med å slå av mobilen, i hvert fall i perioder.

De som velger å logge av mobilen, gir også uttrykk for at de opplever økt velvære ved å gjøre det.

Konsekvenser for bedrifter

Når forbrukerne i økende grad logger av mobilen, vil dette kunne få store konsekvenser for bedriftene, som ikke lenger treffer kundene sine like enkelt.

Logger kundene av, reduserer dette mulighetene for bedriftene til å nå ut til dem. Det blir vanskeligere både å kommunisere med kundene og å bygge relasjoner med dem. Det blir også mer krevende for bedrifter å bygge og utvikle merkevarer, om de ikke lenger treffer dem på mobilen.

Logger kundene av mobilen i økende grad, reduseres tidsvinduet for når bedriftene kan nå ut til kundene sine.

Møtet mellom bedriften og kunden

I dag foregår sannhetens øyeblikk, møtet mellom bedriften og kunden, i stadig økende grad på nett. Samhandlingen mellom serviceyter og kunden vil derfor ikke finne sted via mobilen om kunden velger å logge av.

For å kunne knytte gode relasjoner med sine kunder og oppnå økt kundelojalitet, må bedriften derfor sørge for å nå kunden når de er online og samhandlingen må være relevant for den situasjonen brukeren er i.

Samtidig må bedriften vise at den tar ansvar og vise respekt for andre sider av livet. Det betyr at samhandlingen må være av en slik karakter at den ikke fører til opplevelsen av tvangsaktig bruk, men at aktivitetene kunden engasjeres i oppleves som meningsfylte og av begrenset varighet og hyppighet.

Relevant for kunden

For at kunden skal bli tilfreds med tjenestetilbudet, er det avgjørende at bedriften skaper realistiske forventninger når de kommuniserer med kundene. Innhold, hyppighet og mengden er avgjørende for brukerens opplevelse.

Kommunikasjon gjennom for eksempel reklame og annonsering bør baseres på forbrukerens profil og den situasjonen han eller hun er i slik at innholdet og budskapet oppleves som interessant og relevant.

Kundene blir irriterte om de til stadighet mottar irrelevante reklamemeldinger på mobilen. Bedriften kan redusere den negative oppfatningen av reklamemeldinger om de er bevisst på tidspunktet for å sende meldinger og sørger for økt relevans gjennom å personalisere budskapet. Det vil også bety noe om kunden mottar reklamen via en venn eller fra et fellesskap hun eller han er med i.

Intern tilrettelegging

Det faktum at flere ønsker å logge av, påvirker også arbeidssituasjonen til ledere og servicemedarbeidere. Ledere og medarbeidere må møte endringene og tilegne seg relevant kunnskap for å svare på endrede kundebehov.

Kanskje vil det kreves mer opplæring av de ansatte samtidig som det stilles krav til at de har den kompetansen som må til for å levere den riktige servicen. For raskere å møte kundens behov, må servicemedarbeideren muligens jobbe hurtigere og samtidig tilby den type kvalitetsdata som kunden ønsker.

Servicemedarbeideren, som ofte er bedriftens eneste kontakt med kunden, enten det er på nett eller ansikt til ansikt, må uansett være profesjonell i sin kundebehandling.

Riktig rekruttering, god opplæring i nettbruk og nettvett og en god personalpolitikk er forutsetninger for å gjøre det mulig å levere serviceløftet.

Renessanse for fysiske butikker

Hvis kunden logger helt av, må bedriften også finne andre kanaler å nå dem gjennom. Dette kan føre oss tilbake til den fysiske butikken. De aller fleste bedrifter ønsker nok likevel å være representert digitalt.

Sentrale spørsmål bedriftene bør stille seg selv er:

• Hvilke behov har vi for å være tilgjengelige?
• Har vi behov for å både være digitale og fysisk i butikk, eller holder det å være representert i kun en kanal?

De som er representert i begge kanaler, vil ha et konkurransefortrinn.

Uavhengig av om mobiltelefonen vil være vår beste venn i fremtiden eller ikke, så er det viktig at bedriftene holder seg orientert, og tilfredsstiller kundebehovene. Det gjelder enten kundene logger av, eller er på nett.

Referanser:

Artikkelen baserer seg på Ronæs, N. og Lervik-Olsen, L. (2018). Logg av mobilen for å logge på livet. Artikkelen kommer på trykk i tidsskriftet Scandinavian Journal of Business Research (BETA) i 2018.

Forfatterne vil takke tidligere Msc studenter ved Handelshøyskolen BI, Maria A. Fonnum og Sandra Zieba, som har bistått med litteratursøk og data i dette prosjektet.

Denne formidlingsartikkelen er først publisert i BI Marketing Magazine 2018 (lenke til E-magasin). BI Marketing Magazine er et formidlingsmagasin som utgis av Institutt for markedsføring ved BI. Trykt utgave kan bestilles ved å sende epost til forskning@bi.no (så langt opplaget rekker).

Tekst: Høyskolelektor Nina Ronæs og professor Line Lervik-Olsen, Institutt for markedsføring ved Handelshøyskolen BI.