Pål Rasmus Silseth, Bengt Gunnar Lorentzen
Norske bedrifter er samlet sett blitt flinkere til å gjøre kundene sine fornøyde. Volvos bilforhandlere er best i klassen, mens Get har de minst fornøyde kundene. Det viser Norsk Kundebarometer ved BI.
Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i mer enn tyve år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
Norsk Kundebarometer 2019 omfatter til sammen 154 bedrifter fra rundt 30 ulike bransjer. Mer enn 6000 forbrukere har fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. Tilsammen har de avgitt nærmere 16.000 vurderinger av enkeltbedriftene som måles.
Norsk Kundebarometer måler kundetilfredshet og lojalitet på en skala fra 0 til 100, der 0 er dårligst og 100 er best. Bedrifter som får mindre enn 60 kundetilfredshetspoeng, har klart misfornøyde kunder. Bedrifter som oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng, lykkes med å gjøre kundene sine begeistret.
Norsk Kundebarometer 2019 viser at kundetilfredsheten i Norge stiger sett under ett. I gjennomsnitt oppnår de undersøkte virksomhetene en kundetilfredshet på 72,7 poeng. Det er 0,7 poeng mer enn i 2018.
– Samlet sett har kundetilfredsheten aldri vært høyere, konstaterer Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Men det er ingen grunn for norske bedrifter til å hvile på laurbærene.
- Selv om bedriftene samlet sett oppnår «all time high», så er det fortsatt stort forbedringspotensial for de fleste bedriftene vi måler på Norsk Kundebarometer, understreker Silseth.
Høy kundetilfredshet er svært lønnsomt for bedriftene, viser forskning på sammenhengen mellom kundetilfredshet og bedriftsverdi. Ifølge Silseth må bedrifter oppnå mer enn 80 kundetilfredshetspoeng for å oppnå full effekt på lojalitet og lønnsomhet.
Bedrifter som oppnår mer enn 80 poeng for kundetilfredshet i Norsk Kundebarometer, kan smykke seg med 5 stjerner, som er toppkarakteren. Det er et uttrykk for at virksomheten har «begeistrede kunder».
Til sammen 16 av de undersøkte bedriftene kan i 2019 smykke seg med 5 stjerner for kundetilfredshet. Det forplikter til fortsatt innsats.
Volvos bilforhandlere har Norges mest fornøyde kunder for andre år på rad, og vinner Kundetilfredshetsprisen 2019.
Volvo oppnår en kundetilfredshet på 83,7 poeng, og har stabilisert seg i toppen av Norsk Kundebarometer.
- Volvo har gjennom de siste årene jobbet målrettet og systematisk med å sette kunden i sentrum. Det har resultert i jevn stigning i kundetilfredshet og betaler seg nå i form av landets mest fornøyde kunder, fremholder Pål Rasmus Silseth.
På plassene bak Volvo, følger Toyota med 83,4 poeng og Flytoget med 82,9 poeng. Både Toyota og Flytoget har vunnet kundetilfredshetsprisen tidligere, hele seks ganger hver.
- Fullt kundefokus i et langsiktig perspektiv er et godt kjennetegn på bedriftene som hevder seg på toppen i Norsk Kundebarometer, sier Silseth.
Sbanken er også i år beste bank i Norsk Kundebarometer, og får i år en 4. plass med 82,3 kundetilfredshetspoeng. Vinmonopolet er beste handelsvirksomhet, og får en sterk 5. plass med 82,1 poeng. Audi og BMW kjører seg inn til 6. og 7. plass i Norsk Kundebarometer 2019. Finn.no får 8. plassen, mens Apotek 1 havner i år på 9. plass. Komplett Apotek og OneCall deler 10. plassen med 80,9 kundetilfredshetspoeng.
Artikkelen fortsetter etter tabellen.
| Plassering 2019 | Bedrift | Tilfredshet 2019 |
| 1 | Volvo | 83,7 |
| 2 | Toyota | 83,4 |
| 3 | Flytoget | 82,9 |
| 4 | Sbanken | 82,3 |
| 5 | Vinmonopolet | 82,1 |
| 6 | Audi | 82 |
| 7 | BMW | 81,9 |
| 8 | Finn.no | 81,6 |
| 9 | Apotek 1 | 81,1 |
| 10 | Komplett Apotek | 80,9 |
| 10 | OneCall | 80,9 |
Norsk Kundebarometer 2019: Tabellen viser hvilke 11 bedrifter som har de mest tilfredse kundene i 2019.
Tesla blandet seg inn i toppen i fjor med en fjerdeplass, men opplever et dramatisk fall i 2019. Tesla faller til 51 plass og er ned hele 7,3 poeng fra i fjor. Tesla er faktisk dårligst blant bilforhandlerne i 2019 og har en betydelig jobb å gjøre for å komme tilbake i toppen av Norsk Kundebarometer.
Altibox imponerer stort i årets undersøkelse. I bransjen «internett» så oppnår de en kundetilfredshet på 79,6 poeng, noe som er det høyeste vi noen gang har målt i denne bransjen.
Altibox er mer enn 12 poeng bedre enn neste bedrift i bransjen, noe som er en oppsiktsvekkende stor forskjell. De er mer enn 20 poeng høyere enn Get som er dårligst i bransjen.
Get (internett) får faktisk den lite flatterende jumboplassen av alle målte bedrifter i årets undersøkelse og de blir dermed nr 154. Med en kundetilfredshet på 58,1 poeng er kundene i gjennomsnitt direkte misfornøyd så Get har mye som må forbedres skal de ta opp kampen mot de andre i bransjen.
Forsikringsselskapene imponerer stort i årets undersøkelse, og er nest beste bransje rett bak bilforhandlerne. Utviklingen de siste 20 årene har vært formidabel og hele tre av de fire målte forsikringsselskapene oppnå over 80 poeng, noe som innebærer at kundene i gjennomsnitt er begeistret for sin leverandør.
Strømforhandlerne fortsetter nedturen som startet for to år siden. Bransjen er ned nye 1,4 poeng og flere av aktørene har betydelige fall. Årsakene er sannsynligvis de samme som i fjor hvor høye strømpriser, felles faktura (for strøm og nettleie) samt utskifting til nye strømmålere kan ha bidratt negativt.
Bunnpris klatrer én plass fra i fjor og unngår dermed sisteplassen med et nødskrik. Kundetilfredsheten er fortsatt faretruende lav. Med 59 poeng er Bunnpris sammen med Get (58,1 poeng) de eneste bedriftene som kommer under 60 poeng og ender dermed i kategorien «klart misfornøyde kunder». Andre bedrifter som havner faretruende nært 60-poengsgrensen er Viaplay, Lindex, DnB kapitalforvaltning, Skagen-fondene, Coop Prix, NextGenTel, Plantasjen og Viasat. Disse bedriftene utgjør «bunn 10» i årets undersøkelse.
- Bedrifter som har misfornøyde kunder over lang tid, risikerer å forsvinner fra markedet. Både teori og erfaring fra det norske markedet bekrefter dette, advarer Silseth.
Fullstendige resultatlister fra Norsk Kundebarometers 2019-undersøkelse blir publisert på nettsidene 8. mai 2019 kl. 09.00.
Kontaktinformasjon:
Prosjektleder Pål Rasmus Silseth,
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Tlf: 46 17 17 48
E-post: pal.r.silseth@bi.no
Referanse:
Norsk Kundebarometer 2019 fra Handelshøyskolen BI. Offentliggjort 8. mai 2019.
Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på e-post til forskning@bi.no. Bruk gjerne kommentarfeltet nedenfor.
Tekst: Audun Farbrot, Fagsjef forskningskommunikasjon ved Handelshøyskolen BI.
Publisert 8. mai 2019