Risiko for digital slitasje

Digitale møter gir redusert psykologisk trygghet og fare for såkalt «Zoom- utmattelse», et faguttrykk på lik linje med å «google».

Covid-19 har ført til en sjokkdigitalisering av helsesektoren. Digitale møteverktøy som Zoom, Teams og Skype brukes mye mer. Ansatte jobber mer hjemmefra og deltar i mange digitale møter - både i og på tvers av organisasjoner. I tillegg økes antall digitale pasientkonsultasjoner og møter med pårørende.

Først om noen år vet vi virkningene av disse endringene.

Utfordringer

Psykologisk trygghet utfordres i stor grad når det er vanskelig å observere sosiale signaler og non-verbal kommunikasjon. Psykologisk trygghet handler om troen på at vi verken får formelle eller uformelle negative konsekvenser ved å ta mellommenneskelig risiko - som å komme med forslag til forbedringer, spørre om hjelp eller innrømme feil (Edmondson 2019; Mørk 2019).

Å ta slik risiko, er ekstra krevende når vi ikke ser den moralske støtten fra noen i samme rommet som nikker anerkjennende eller smiler til oss. I digitale møter kan vi være usikre på om andre følger med på det som skjer i møtet, eller om de er opptatt med å besvare epost, sjekke mobil, forstyrres av kolleger eller av forhold på hjemmebane (Edmondson og Daley 2020). I en del organisasjoner er det også vanlig at kamera ikke brukes. Dette gjør det vanskelig å tolke andres reaksjoner og å vite hvem som følger med på møtet.

Løsninger i digitale møteverktøy

Edmondson og Daley (2020) gir basert på sin forskning en god oversikt over muligheter og risikoer ved funksjoner i møteverktøy for å få flere til å bidra:

• Heving av hånden viser at deltakere ønsker å si noe. Samtidig kan det gi «falske negative» hvis vi tolker mangel på håndheving som at ingen mener noe om en sak. Dette kan i stedet skyldes forhold som at de ikke fikk nok tid til å svare, at de ikke fant ut hvor funksjonen er, eller at temaet som diskuteres, oppleves som for personlig.
• Ja/nei-funksjonen gir muligheten for raske svar fra alle. Samtidig kan få saker besvares med ja/nei uten å utdypes. Dette taler for å også bruke flere funksjoner.
• Avstemming kan, når det skjer anonymt, føre til at flere deltar uten å frykte for konsekvensene av å si sin mening. Avstemning vil sjeldent i seg selv være tilstrekkelig når kompliserte saker diskuteres, så derfor kan møteleder fasilitere en diskusjon om hvordan resultatene kan tolkes. Edmondson og Daley (2020) beskriver et møte der en toppleder uttrykte at hen ikke trodde det var lav grad av psykologisk trygghet i organisasjonen. Ingen brukte verken håndheving eller chat for å utfordre dette synspunktet. Ved å bruke en anonym avstemming, med skala fra 1-5 om opplevelsen av psykologisk trygghet, viste det seg at resultatet var 3. Lederen kommenterte selv at antakelsen var feil, noe som førte til at flere brukte håndheving og snakket.
• Chat gjør det mulig for deltakere å bruke egne ord og å stille spørsmål. Imidlertid kan chatten bli en utfordring hvis det er mange og lange meldinger, eller hvis den brukes til meldingsutveksling mellom enkeltpersoner. Deltakere kan føle seg oversett hvis det de skriver i chatten, ikke følges opp. Normer for bruk kan lages, og chatten kan skrus av hvis det er viktig at alle lytter.
• Breakout room gjør at individer i små grupper kan dele refleksjoner i en form som ligner en normal samtale, og i en setting der de i større grad kan oppleve psykologisk trygghet og utvikle relasjoner. Etter å ha delt sine ideer i en mindre gruppe, kan det oppleves som lettere å dele i plenum. Gruppesammensetningen, og forklaring av hva som skal skje i gruppen, er viktig.
• Video kan bidra til engasjement og ansvarliggjøring. Samtidig kan det oppleves som distraherende, spesielt ved tekniske problemer. Å se seg selv på bildet over lengre tid, kan også være negativt for psykologisk trygghet.
• «Kun lyd»-funksjonen er velkjent, og forutsetter stor oppmerksomhet fra deltakerne, og at stillhet ikke tolkes som enighet. Det er også en risiko for at deltakere utfører andre aktiviteter hvis de ikke opplever møtet som engasjerende - eller at det forventes at de bidrar.

Zoom- utmattelse

Vi ser at mange funksjoner kan brukes for å øke den psykologiske tryggheten. Imidlertid må vi også være oppmerksom på det som professor Jeremy Bailenson og hans forskerkolleger ved Stanford University har karakterisert som «Zoom»-utmattelse» («zoom fatigue»). De forsker på psykologiske effekter av økt bruk av videoverktøy og finner fire årsaker til at lengre tids bruk av verktøy som Zoom, Teams og Skype, fører til utmattelse (Ramachandran 2021):

1. Overdrevent omfang med øyekontakt og unaturlig størrelse på ansiktene på skjermene. Selv når du ikke snakker, stirrer andre på deg. Løsningen er ikke å bruke fullskjerm, og å bruke eksternt tastatur for å få mer avstand.
2. Det er krevende å se seg selv i sanntid på video hele tiden. Dette er like unaturlig som at noen fulgte deg med et speil til enhver tid for at du skulle kunne seg deg selv. Bailenson sier at dette gjør oss mer selvkritiske. Løsningen er å skjule selvvisning.
3. Våre muligheter for å bevege oss, reduseres dramatisk. Løsninger er å bruke eksternt kamera, ha eksternt tastatur - og slå av videoer i perioder for å få litt hvile.
4. Vår kognitive belastning er langt høyere. Dette skyldes at vi bruker mye krefter på å gi andre signaler om hva vi mener, og på å tolke hva andre sier og gjør. I lange møter er løsningen å ha pauser med «kun lyd»-funksjonen på, for å få beveget seg litt bort fra skjermen.

Implikasjoner

Økt bruk av digitale møteverktøy i helsesektoren har mange positive effekter. Samtidig er det viktig å være klar over utfordringene for psykologisk trygghet, og fornuftig å eksperimentere med ulike verktøysfunksjoner. Vi bør også prioritere direkte kontakt med personer utenom møtene.

Forskningen viser også at Zoom-utmattelse er mer utbredt blant kvinner, og at alder og personlighet er av betydning for hvordan vi opplever bruken av Zoom (De Witte 2021).

Referanse

Innlegget ble først publisert på Dagens Medisin 12.05.21.